Quando o passeio dá errado: um guia prático do que fazer
A maioria das pessoas nunca para para pensar no que acontece quando o passeio que não deu certo acontece. Você paga, espera, e depois fica na rua com um grupo de turistas irritados porque o ônibus quebrou, o guia cancelou de última hora, ou simplesmente não estava escrito no contrato o que aconteceria nesses casos. Eu já vi isso acontecer em pelo menos sete ocasiões diferentes, e a diferença entre uma situação que vira pesadelo e uma que vira piada no fim do dia é quase sempre planejamento inadequado. O primeiro problema que eu vejo é que ninguém lê o contrato antes de pagar. Os agências vendem o passeio com fotos bonitas, itinerários otimistas e promessas que nunca aparecem nas letras miúdas. Eu já fiz uma viagem para Paraty e o contrato dizia que o transporte seria "confortável", o que na prática significava um van de doze anos sem ar-condicionado funcionando. Quando algo desse tipo acontece, a primeira coisa que você precisa saber é se a empresa oferece seguro ou garantia de reescalonamento. Na maioria dos casos, não oferecem, e você acaba pagando para esperar mais um dia inteiro.
O passeio que nao deu certo: o que eu fiz na prática
No meu caso mais recente, eu agendei um passeio de barco em Ilhabela com uma agência que tinha avaliação quatro pontos e meio no Google. A viagem foi marcada para as sete da manhã, e eu cheguei às seis e quarenta. O responsável pelo embarque não apareceu. Liguei para o número do contrato, que estava desligado desde às seis da tarde do dia anterior. Fiquei lá parado por duas horas, com um grupo de dezesseis pessoas ao meu redor, cada uma com uma expressão diferente de quem descobriu que tinha sido enganado. A minha saída foi simples, mas não é o que todo mundo faz. Eu tinha anotado o número da ANATEL e o CNPJ da empresa antes de pagar. Na hora certa, registrei uma reclamação no site do Consumidor.gov.br e também no site da ANAC, já que envolvevamos transporte. Em três dias úteis, a empresa entrou em contato oferecendo o reembolso integral mais um voucher de cinquenta por cento para outra viagem. Não foi mágica. Foi apenas burocracia bem direcionada.
O que pouca gente sabe é que muitas dessas empresas de passeios operam sem Registro de Agência de Viagens válido. Isso significa que elas não são obrigadas a seguir as mesmas regras que as grandes operadoras. Um passeio de meio dia em uma cachoeira qualquer não precisa de registro na Sest e Sesat, o que dificulta ainda mais a sua defesa quando tudo dá errado. Eu descobri isso na unha, quando tentei entrar com uma ação no PROCON e o atendente me explicou que aquele tipo de serviço estava fora da jurisdição dele.
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Como evitar que isso aconteça com você
Antes de qualquer coisa, verifique se a empresa tem CNPJ ativo no site da Receita Federal. Eu costumo fazer essa consulta antes de fechar qualquer coisa. Um CNPJ inativo ou com irregularidades é sinal vermelho imediato. Depois disso, peça para receber o contrato por escrito antes de pagar qualquer valor. Muitos vendedores de passeio dizem que não precisam de contrato porque é "só um passeio simples". Passeio simples é o que mais dá problema, porque as pessoas baixam a guarda exatamente nessa situação. Outro ponto que ninguém comenta é sobre a forma de pagamento. Se a agência pedir transferência bancária direta para uma conta pessoa física, desconfie. Empresas legítimas emitem nota fiscal e cobram em conta jurídica. Já vi gente pagar em dinheiro vivo para um motoboy que entregava o "convite" para o passeio. Sem comprovante, sem rastreio, sem nada.
Existe ainda a questão do cancelamento por parte da agência. Quando o passeio é cancelado por motivos alheios à sua vontade, você tem direito a reembolso total, mas o prazo varia muito. Algumas empresas dizem que devolvem em até trinta dias. Outras tentam empurrar comvoucher no lugar do dinheiro. Eu recomendo insistir no reembolso em dinheiro, porque voucher só serve se você realmente quiser voltar naquela agência, e raramente é o caso.
O que funciona quando o passeio realmente dá errado
A primeira ação deve ser registrar tudo. Foto do local, hora, nome do funcionário que te atendeu (se houver), prints de conversas, gravações se possível. Isso parece exagero, mas é o que separa quem consegue resolver o problema de quem fica sem nada. Eu já vi gente chorar no balcão de uma agência achando que emocionar o atendente ia mudar alguma coisa. Não muda. Documentação muda. Depois da documentação, o caminho mais eficiente é o Consumidor.gov.br. Leva menos tempo que o Procon tradicional, as empresas costumam responder mais rápido porque sabem que o caso pode ir para o tribunal, e o processo é gratuito. Se a empresa não responder em quinze dias úteis, você já pode protocolar na Justiça Especial Cível. O valor da causa para um passeio cancelado geralmente gira entre trezentos e mil reais, o que entra na competência do Juizado Especial, onde não precisa de advogado para valores até vinte salários mínimos.
Uma coisa que eu aprendi de forma dolorosa é que nem todo problema é resolvível. Algumas empresas são simplesmente falidas ou operam de forma irregular propositalmente. Nessas situações, o melhor que você pode fazer é aceitar o prejuízo como custo de aprendizado e nunca mais contratar com aquele CNPJ. Já encontrei o mesmo CNPJ em três reclamações diferentes no ReclameAqui, e a empresa mudou apenas o nome fantasia entre uma e outra. O problema era o mesmo. O passeio que não deu certo acontece todo dia no Brasil. O que acontece com muito menos frequência é a vítima saber exatamente o que fazer depois. Ter o CNPJ anotado, o contrato guardado, os prints salvos e saber para onde reclamar faz toda a diferença entre perder dinheiro e tempo ou recuperar pelo menos parte do que pagou. A maioria das pessoas faz o contrário: liga, grita, desliga, e esquece. A empresa não recebe consequência nenhuma, e a próxima vítima passa pela mesma coisa.
